透過本書，將能掌握服務顧客的四大契機。顧客服務的技巧非常簡單明確，即是本書的50個方法。
▲作者／保羅‧提姆
▲譯者／胡文玲
▲定價／150 元...

顧客流動率可能高達30%

顧客滿意度像是一場每天舉行的公民投票，他們以具體的行動表達他們的意見。如果不滿意，他們立刻走人(有時候甚至用跑的)，投向競爭品牌的懷抱。
若是你的顧客沒有其他的選擇──例如事業或市政府單位──他們會以在其他方面表現行動，他們會狠狠的修理你。
顧客不滿意的心理會以仇恨的方式爆發，並且針對你與你的組織而來。
努力經營組織的公共關係或許可以對組織的名譽提供些許的療傷效果，但是員工心理的損傷卻會導致與帶來更高的離職率，或者需要重新訓練，造成組織成本的增加。
 
掌握顧客獲利至少增加25%

投入掌握顧客計劃的組織，獲利可以躍升25%至100%，對非營利組織來說則可以降低離職率，獲得更好的財務結果，造就快樂的員工。
不管你喜不喜歡，顧客服務是新世紀的主戰場。
大多數的人接受這個事實，或者至少也接受「顧客至上」的觀念。我們常說「顧客永遠是對的」，組織也常說「顧客是我們生存的理由」，但是真正的挑戰是將這些口號轉換成為具體的行動，並且進一步成為顧客的感受與忠誠。